MARS
LEEPROJECT 04INDEX ↗

CX MANAGEMENT / JEWELRY

#NUMBERING

BRAND CAMPAIGN VISUAL / CONTEXT

고객의 목소리를 제품 개선의 근거로 바꿨습니다.

ROLE
CX MANAGER
PERIOD
2021.03 — 2023.03
FOCUS
VOC / PRODUCT IMPROVEMENT

APPROACH / 01

CS·AS 기록에서
고쳐야 할 제품을 찾았습니다.

반복 접수된 문제를 리포트로 정리하고, 제품과 패키지의 변경안을 제안했습니다.

01 / 03

PRODUCT ISSUE / PEARL EARRING

진주 탈락을 고정 구조 개선으로

반복 접수된 진주 탈락의 원인을 본딩과 세팅 구조에서 확인했습니다.

ISSUE
짧은 진주 받침과 내부 고정 침은 외부 충격·저온에서 본딩이 약해질 때 진주를 충분히 지지하지 못했습니다.
MY ACTION
고강도 본딩 자재, 확대된 받침부, 길어진 내부 고정 침을 제안해 접착과 물리적 고정을 함께 강화했습니다.
PEARL EARRING01
  1. 01BONDING

    고강도 본딩 자재

  2. 02SETTING

    확대한 진주 받침부

  3. 03ANCHOR

    연장한 내부 고정 침

02 / 03

PRODUCT ISSUE / HEART MICRO BAG

끊어진 연결선을 마감 구조 개선으로

마이크로백이 연결되는 부분까지 진주가 들어 있지 않아 연결선이 노출됐고, 반복적인 마모로 끊어짐이 발생했습니다.

CHANGE
진주 연결선을 더 견고한 소재로 변경하고, 마이크로백 연결부까지 진주를 넣어 마모 가능성을 낮췄습니다.
CUSTOMER ACTION
전 구매 고객에게 리콜을 우선 안내한 뒤 교환·환불을 진행했습니다.
IMPROVED PRODUCT01
ACTUAL DEFECT02
03 / 03

PACKAGE ISSUE

가격대에 맞는 개봉 경험으로

얇은 린넨 단상자 패키지는 제품 가격에 비해 품질 인식이 낮아 고객 만족도를 떨어뜨렸습니다.

CHANGE
두꺼운 싸바리 박스로 바꾸고, 주얼리 관리용 천 파우치와 제품별 보관용 지퍼백을 추가했습니다.
RESULT
제품을 처음 개봉하는 순간의 구성과 보관 편의성을 함께 보완했습니다.
BEFORE01
AFTER02

MEASURED OUTCOME / 04

상담 뒤, 모든 고객에게 같은 방식으로 물었습니다.

3.0→4.8
MEASUREMENT

CS·AS 상담 완료 고객 전체에게 평가 URL을 발송해 측정한 브랜드 담당 기간 내 평균 만족도입니다.