WBL / VIVOIR CX TEAM LEAD · 2024.11 —

흩어진 문의를 하나의 이력과 판단 체계로.

두 브랜드의 CX 운영을 하나로 묶어, 할 일과 이슈가 먼저 보이게 했습니다.

2개 브랜드29개 채널4개 운영 도구

운영 체계 보기↓

WBL · VIVOIR / 고객 접점

제품은 달라도,
기록은 똑같이 끊겼습니다.

주얼리와 가정용 마사지 디바이스. 구매 동기와 문의는 달라도, 고객 이력이 채널 사이에서 끊기는 문제는 같았습니다.

WBL주얼리

VIVOIR홈 마사지 디바이스

운영 범위두 브랜드 · 29개 고객 채널

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문제채널 사이에서 이력 단절

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개선 목표이어지는 하나의 고객 이력

담당 범위직접 기획·운영

운영 매뉴얼·응대 스크립트부터 대시보드·AI 도구의 기획, 설계, 제작, 운영까지 직접 담당했습니다.

매뉴얼 · 응대 스크립트 · 대시보드 · AI 도구 · 설문

개선 전

할 일을 찾느라,
정작 해결할 시간이 줄었습니다.

KAKAONAVER 전화이메일 SMARTSTOREINSTAGRAM 문의 게시판리뷰 AS설문

이력
없음

매시간 채널 순회

판매·문의 채널을 하나씩 열어 미답변과 수집 상태를 반복 확인했습니다.

답변 기준 재검색

정책과 이전 응대가 흩어져 답변마다 다시 찾고 처음부터 써야 했습니다.

엑셀 집계 후에야 발견

상품별 반품·불량 건수는 데이터를 내려받아 가공하고 엑셀로 집계해야 했고, 최종 결과까지 2—3일이 걸렸습니다.

수집 → 판단 → 분류 → 개선

문의 수집부터
개선 안건까지.

수집·집계·정책 검색은 도구로 넘기고, 담당자는 실제 문의와 예외 판단에 집중했습니다.

운영 기준 반복은 자동화 → 판단은 사람에게

01 / 문의·이슈 대시보드

처리할 문의와
이슈 상품부터 봅니다.

평일 09:00—20:00 동안 WBL 16개 채널은 매시 00·30분, VIVOIR 13개 채널은 15·45분에 취합됩니다. 원본 데이터 가공과 엑셀 집계까지 2—3일 걸리던 결과도 대시보드를 열면 이미 데이터화되어 있습니다.

WBL 16개와 VIVOIR 13개 채널에서 처리 필요 건만 확인하는 대시보드 전체 화면 — A · 처리 목록

엑셀 수기 집계 없이 상품별 교환 반품 문제를 확인하는 대시보드 전체 화면 — B · 상품별 이슈

29개 채널을 순회하지 않고 처리 필요 1건만 확인하는 영역 확대 — **29개 채널 순회 → 처리할 건만**WBL은 00·30분, VIVOIR은 15·45분에 취합

데이터에서 개선 안건까지

2—3일 걸리던 집계가,
열자마자 보이는 데이터로.

처리할 문의와 상품별 이슈가 열자마자 보입니다. 팀은 데이터 정리 대신 원인과 후속 조치를 검토합니다.

29개고객 채널WBL 16 + VIVOIR 13

15분수집 간격:00 · :15 · :30 · :45

즉시데이터 확인기존 2—3일의 수기 집계 자동화

월간 CS Summary에서 원인이 몰린 품목과 후속 조치를 정리한 화면 — 01 · 월간 CX 요약

상품 개선

문제 상품부터 확인하고 후속 조치를 공유했습니다.

자동 집계된 반품·불량 건수로 우선순위를 정해, 개선 안건과 진행 내용을 기록했습니다.

설문 활용

반복 의견을 다음 개선 안건으로 넘겼습니다.

만족도와 자유 의견 요약을 검토해, 계속 나오는 의견부터 개선 대상으로 정했습니다.

NEXT PROJECT02 / 07

BOWUL↗

BRAND DESIGNER · 2023.12 — 2024.02

흩어진 문의를 하나의 이력과 판단 체계로.

제품은 달라도,
기록은 똑같이 끊겼습니다.